Gestão de relacionamento com o cliente: por onde começar?

Um atendimento personalizado pode otimizar a experiência de compra, levando à retenção de clientes.

Você acompanha as interações do seu cliente com a sua marca? Sabe dizer com exatidão qual é o nível de satisfação dos seus clientes com os seus produtos? Aliás, como você lida com as reclamações dos consumidores? Não tem respostas a essas perguntas? Então, isso indica que você precisa desenvolver melhor a gestão de relacionamento com o cliente.

É fato que a experiência de compra vai muito além do que a simples venda. Atualmente, os consumidores buscam por um atendimento personalizado às suas necessidades. Sendo assim, não há como promover este tipo de atendimento sem uma boa gestão de relacionamento.

Mas como gerir as relações com os consumidores de forma a aumentar as conversões de sua empresa? Bora descobrir a seguir?!

Qual é a importância da gestão de relacionamento com o cliente?

Lembre-se sempre que quanto mais satisfeitos os seus clientes estão, maior será a sua retenção. Em outras palavras, cliente satisfeito é sinônimo de mais vendas e maiores lucros.

Aliás, vale dizer que está cada vez mais caro conquistar um novo cliente. Portanto, é fundamental gerir melhor o seu relacionamento com os clientes a fim de mantê-los ativos.

Sem contar que um cliente satisfeito está mais propenso a dar boas avaliações a sua marca. Afinal, hoje em dia, as avaliações dos produtos podem ditar o fechamento (ou não) de uma compra. Isso porque pesquisas já demonstram que 80% dos consumidores brasileiros consideram as avaliações antes da concretização da compra.

Além disso, segundo o Reclame Aqui, mais da metade dos consumidores brasileiros estariam dispostos a desembolsar mais por um produto, se tivessem uma melhor experiência de compra.

Ainda tem dúvidas de que uma boa gestão de relacionamento com o cliente pode aumentar o seu ticket médio? Entendamos agora como gerir esta relação comercial de forma prática.

Metodologia IDIP e as boas práticas da gestão de relacionamento com o cliente

O primeiro passo para implementar a gestão de relacionamento com o cliente é se basear em uma metodologia. A IDIP talvez seja a mais conhecida, sendo composta de 4 passos: identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Conheça cada uma dessas etapas a seguir.

1) Identificar

Basicamente, esta é uma etapa de mapeamento da jornada do cliente, que permite uma identificação das suas necessidades, do comportamento de compra e do seu perfil de consumidor.

Aqui também cabe a seleção das ferramentas que farão com que a jornada do cliente até a conversão seja mais simples. Aliás, apostar em uma boa ferramenta de Customer Relationship Management (CRM) pode te ajudar a fazer uma análise de quem são as pessoas que estão na sua base de clientes.

2) Diferenciar

Quando você conseguir mapear quem são os seus clientes, também conseguirá identificar o perfil de cada um deles. Dessa forma, ficará fácil de criar experiências personalizadas para cada tipo de perfil. Afinal, não só os perfis variam como as necessidades e dores de cada um também.

Ao reconhecer e diferenciar as necessidades dos consumidores, a sua empresa poderá entender quais são os produtos e ou serviços que podem ser oferecidos para saná-las. Assim, a equipe como um todo poupará tempo e custos.

Aliás, aqui também é o momento de automatizar mensagens de acordo com cada perfil identificado. Uma forma e tanto de poupar tempo, não acha?!

3) Interagir

O primeiro passo da etapa de interação da gestão de relacionamento com o cliente consiste na adoção do processo por toda equipe. Aliás, o sucesso desta etapa vai depender do engajamento de todos os colaboradores em suas determinadas funções. Só não se esqueça de estabelecer metas e prazos para ter clareza de que os resultados estão sendo alcançados.

Agora, ao repassar as funções de cada um dos membros, impulsione-os a interação proativa com os clientes. Afinal, o Mercado está em um momento que não cabe mais a espera pela procura do cliente para a concretização das vendas.

É papel da equipe de vendas acompanhar toda a trajetória dos clientes, da pré-venda ao pós-venda, garantindo a plena satisfação com os serviços prestados ou produtos adquiridos.

4) Personalizar

Lembremos que cada consumidor tem suas necessidades específicas e, quando buscam um produto, esperam que este seja a solução de suas necessidades. Assim, se quer clientes satisfeitos, então foque em atender as demandas individuais a partir de um atendimento personalizado.

Aliás, a personalização de um produto ou serviço também é uma boa pedida. Esse tipo de atendimento ao cliente é uma forma de fidelizar os consumidores, imprimindo-lhes uma percepção de que a empresa realmente se importa.

E é justamente aqui que as chances de os clientes indicarem sua loja ou marca ou voltarem a comprar com sua empresa são maiores.

Agora, não entenda o ato de personalizar um produto com o de criar uma mercadoria do zero. Muito pelo contrário, a ideia por trás dessa etapa é reaproveitar o produto existente de forma a apresentá-lo em uma variação que possa suprir as necessidades dos consumidores. Sem gastos excedentes, sem desperdícios!

Curtiu a metodologia IDIP? Então que tal aplicá-la em sua empresa e garantir boas relações com seus consumidores? Até a próxima!