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Você acompanha as interações do seu cliente com a sua marca? Sabe dizer com exatidão qual é o nível de satisfação dos seus clientes com os seus produtos? Aliás, como você lida com as reclamações dos consumidores? Não tem respostas a essas perguntas? Então, isso indica que você precisa desenvolver melhor a gestão de relacionamento com o cliente.
É fato que a experiência de compra vai muito além do que a simples venda. Atualmente, os consumidores buscam por um atendimento personalizado às suas necessidades. Sendo assim, não há como promover este tipo de atendimento sem uma boa gestão de relacionamento.
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Mas como gerir as relações com os consumidores de forma a aumentar as conversões de sua empresa? Bora descobrir a seguir?!
Qual é a importância da gestão de relacionamento com o cliente?
Lembre-se sempre que quanto mais satisfeitos os seus clientes estão, maior será a sua retenção. Em outras palavras, cliente satisfeito é sinônimo de mais vendas e maiores lucros.
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Aliás, vale dizer que está cada vez mais caro conquistar um novo cliente. Portanto, é fundamental gerir melhor o seu relacionamento com os clientes a fim de mantê-los ativos.
Sem contar que um cliente satisfeito está mais propenso a dar boas avaliações a sua marca. Afinal, hoje em dia, as avaliações dos produtos podem ditar o fechamento (ou não) de uma compra. Isso porque pesquisas já demonstram que 80% dos consumidores brasileiros consideram as avaliações antes da concretização da compra.
Além disso, segundo o Reclame Aqui, mais da metade dos consumidores brasileiros estariam dispostos a desembolsar mais por um produto, se tivessem uma melhor experiência de compra.
Ainda tem dúvidas de que uma boa gestão de relacionamento com o cliente pode aumentar o seu ticket médio? Entendamos agora como gerir esta relação comercial de forma prática.
Metodologia IDIP e as boas práticas da gestão de relacionamento com o cliente
O primeiro passo para implementar a gestão de relacionamento com o cliente é se basear em uma metodologia. A IDIP talvez seja a mais conhecida, sendo composta de 4 passos: identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Conheça cada uma dessas etapas a seguir.
1) Identificar
Basicamente, esta é uma etapa de mapeamento da jornada do cliente, que permite uma identificação das suas necessidades, do comportamento de compra e do seu perfil de consumidor.
Aqui também cabe a seleção das ferramentas que farão com que a jornada do cliente até a conversão seja mais simples. Aliás, apostar em uma boa ferramenta de Customer Relationship Management (CRM) pode te ajudar a fazer uma análise de quem são as pessoas que estão na sua base de clientes.
2) Diferenciar
Quando você conseguir mapear quem são os seus clientes, também conseguirá identificar o perfil de cada um deles. Dessa forma, ficará fácil de criar experiências personalizadas para cada tipo de perfil. Afinal, não só os perfis variam como as necessidades e dores de cada um também.
Ao reconhecer e diferenciar as necessidades dos consumidores, a sua empresa poderá entender quais são os produtos e ou serviços que podem ser oferecidos para saná-las. Assim, a equipe como um todo poupará tempo e custos.
Aliás, aqui também é o momento de automatizar mensagens de acordo com cada perfil identificado. Uma forma e tanto de poupar tempo, não acha?!
3) Interagir
O primeiro passo da etapa de interação da gestão de relacionamento com o cliente consiste na adoção do processo por toda equipe. Aliás, o sucesso desta etapa vai depender do engajamento de todos os colaboradores em suas determinadas funções. Só não se esqueça de estabelecer metas e prazos para ter clareza de que os resultados estão sendo alcançados.
Agora, ao repassar as funções de cada um dos membros, impulsione-os a interação proativa com os clientes. Afinal, o Mercado está em um momento que não cabe mais a espera pela procura do cliente para a concretização das vendas.
É papel da equipe de vendas acompanhar toda a trajetória dos clientes, da pré-venda ao pós-venda, garantindo a plena satisfação com os serviços prestados ou produtos adquiridos.
4) Personalizar
Lembremos que cada consumidor tem suas necessidades específicas e, quando buscam um produto, esperam que este seja a solução de suas necessidades. Assim, se quer clientes satisfeitos, então foque em atender as demandas individuais a partir de um atendimento personalizado.
Aliás, a personalização de um produto ou serviço também é uma boa pedida. Esse tipo de atendimento ao cliente é uma forma de fidelizar os consumidores, imprimindo-lhes uma percepção de que a empresa realmente se importa.
E é justamente aqui que as chances de os clientes indicarem sua loja ou marca ou voltarem a comprar com sua empresa são maiores.
Agora, não entenda o ato de personalizar um produto com o de criar uma mercadoria do zero. Muito pelo contrário, a ideia por trás dessa etapa é reaproveitar o produto existente de forma a apresentá-lo em uma variação que possa suprir as necessidades dos consumidores. Sem gastos excedentes, sem desperdícios!
Curtiu a metodologia IDIP? Então que tal aplicá-la em sua empresa e garantir boas relações com seus consumidores? Até a próxima!
